10 câu nói tối kỵ trong việc giao tiếp với khách hàng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, giao tiếp hiệu quả với khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo dựng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, chỉ cần một câu nói không phù hợp, bạn có thể vô tình làm mất đi sự tin tưởng và thiện cảm từ khách hàng. Bài viết này Mắt Bão WS sẽ chỉ ra những câu nói tối kỵ mà bạn nên tránh trong giao tiếp để đảm bảo luôn giữ được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Có những câu nói thể hiện suy nghĩ và cảm xúc bình thường của bạn, tuy nhiên lại khiến khách hàng “phát điên” mà bạn không ngờ. Liệu bạn đã từng “lỡ lời” nói những câu này chưa?

“Chỗ tôi không có bán sản phẩm này”

Khách hàng luôn thích những cửa hàng đa dạng sản phẩm với nhiều lựa chọn. Nếu shop của bạn không có sản phẩm mà họ cần, trong khi shop khác lại có. Họ sẽ cảm thấy mặt hàng của bạn không đầy đủ như shop khác và sẽ không bao giờ quay lại nữa.

Thay vào đó, hãy nói: “Hiện tại sản phẩm này vừa mới hết. Nhưng chúng tôi có những sản phẩm tương đương…”

“Tôi sẽ báo lại cho anh sớm nhất có thể”

“Sớm nhất có thể” là khi nào? Khách hàng sẽ không muốn chờ một lời hứa mơ hồ như vậy trong khi vấn đề của họ cần giải quyết gấp.

Thay vào đó, hãy nói: “Tôi sẽ tìm hiểu và trả lời cho anh trong chiều nay…” hay một thời điểm cụ thể mà bạn đưa ra. Nếu đến thời hạn mà vẫn chưa giải quyết được, chỉ cần gọi điện cho khách hàng giải thích và xin gia hạn thêm thời gian trả lời.

“Đó không phải là trách nhiệm của tôi”

Khi khách hàng gặp vấn đề, họ sẽ liên hệ ngay với người mà họ biết chứ không quan tâm người đó làm ở bộ phận nào. Do đó, nếu bạn trả lời: “Tôi không phụ trách vấn đề này” thì sẽ như tạt gáo nước lạnh vào mặt khách.

Đây là một trong những câu nói gây ức chế nhất đối với khách hàng. Khi họ liên hệ với bạn, điều họ mong muốn là nhận được sự giúp đỡ, không phải bị từ chối. Thay vì đẩy trách nhiệm sang người khác, hãy thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ và hướng dẫn họ đến đúng bộ phận có thể giải quyết vấn đề.

Thay vào đó, hãy trả lời từ tốn thế này: “Tôi đã hiểu vấn đề của anh, tôi sẽ chuyển thông tin của anh để bộ phận phụ trách hỗ trợ kỹ hơn. Họ sẽ gọi cho anh trong ít phút nữa.” hoặc Câu nói thay thế có thể là: “Tôi sẽ kiểm tra vấn đề này ngay và tìm cách giải quyết cho anh/chị.”

“Hôm nay tôi nghỉ, ngày mai tôi sẽ trả lời cho anh”

Câu nói này đặc biệt không nên nói ra nếu bạn là nhân viên kinh doanh hoặc đang làm ngành dịch vụ. Khi khách hàng liên hệ với bạn, đa phần là họ đang có nhu cầu về sản phẩm ngay lúc đó, hoặc có vấn đề cần giải quyết. Họ sẽ không ngồi trên dầu sôi lửa bỏng để chờ bạn giải quyết vấn đề của họ vào ngày hôm sau đâu.

Thay vào đó, hãy nói: “Hiện tại tôi không có ở văn phòng, nhưng tôi sẽ nhờ anh ABC giải quyết vấn đề của anh. Anh ABC sẽ liên hệ lại với anh trong ít phút nữa, anh nhớ nghe máy nhé!”

“Tôi sẽ cố xem sao”

Khách hàng quan tâm đến kết quả, chứ không phải nỗ lực. Hãy nói cho tôi biết anh sẽ làm gì, chứ không phải anh cố làm gì.

Thay vào đó, hãy nói: “Tôi sẽ gọi đơn vị phân phối để sắp xếp lịch giao hàng hợp lý nhất.” – nếu một khách hàng muốn bạn giao hàng gấp. Hoặc trong vài trường hợp khác, hãy đưa ra cách giải quyết cụ thể mà bạn có thể nghĩ đến. Đừng dùng từ “cố” để tỏ ra rằng bạn đang phải làm việc rất vất vả, khách hàng không quan tâm đến điều đó.

“Chưa có ai phàn nàn về sản phẩm này cả, anh là người đầu tiên”

Bạn nghĩ khách hàng một khi đã gặp vấn đề với sản phẩm của bạn thì liệu họ có quan tâm có ai trước đó từng gặp vấn đề này hay không? Do đó, bạn không cần nói ra câu không cần thiết như vậy, có khi lại càng “chọc điên” khách hàng hơn.

Thay vì như vậy, hãy tìm cách giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tất cả những gì khách hàng cần là vấn đề của họ được khắc phục.

“Cứ để tôi xem đã”

Đây là một câu nói quá chung chung và nó sẽ khiến khách hàng thất vọng. Thay vào đó, hãy đưa ra một kế hoạch, hành động cụ thể và khi đó khách hàng có thể chờ đợi một giải pháp cụ thể.

Khách hàng luôn mong đợi bạn có câu trả lời cho mọi thắc mắc của họ. Khi bạn nói “Tôi không biết”, bạn không chỉ làm giảm uy tín cá nhân mà còn tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp. Nếu gặp phải tình huống chưa rõ, hãy thay thế bằng câu: “Tôi sẽ tìm hiểu thêm và liên hệ lại với anh/chị ngay khi có câu trả lời.”

Hãy nói: “Tôi đang làm vài thứ để kiểm tra. Tôi sẽ gọi lại cho anh và đưa ra cách giải quyết vào lúc 3 giờ chiều nay.”

“Tôi xin lỗi. Tôi xin lỗi. Tôi xin lỗi”

Nếu bạn thật sự mắc sai lầm, hãy xin lỗi. Nhưng đừng lạm dụng nó hoặc lặp lại câu “Tôi xin lỗi” quá nhiều lần, điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Thay vào đó, hãy nói: “Tôi xin lỗi vì anh đã gặp phải trường hợp này. Đừng lo lắng, chúng tôi sẽ tìm cách để sửa lại nó.”

“Tôi không có bất cứ ghi nhận nào về đơn hàng của bạn trong hệ thống”

Câu nói “Tôi không có bất cứ ghi nhận nào về đơn hàng của bạn trong hệ thống” có thể khiến khách hàng cảm thấy lo lắng hoặc thất vọng, đặc biệt nếu họ tin rằng đã đặt hàng thành công. Câu nói này dễ dàng làm mất niềm tin của khách hàng vào hệ thống của công ty và có thể tạo ra căng thẳng trong giao tiếp.

Cách thay thế:

Thay vì sử dụng câu nói phủ nhận hoàn toàn, bạn có thể diễn đạt lại để thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ và trấn an khách hàng. Ví dụ:

“Hiện tại tôi chưa thấy thông tin về đơn hàng của anh/chị trong hệ thống, nhưng tôi sẽ kiểm tra kỹ hơn và cập nhật lại cho anh/chị sớm nhất có thể.”
“Có thể có sự cố nào đó, để tôi kiểm tra thêm và sẽ liên hệ lại với anh/chị ngay sau khi có thông tin chi tiết.”

“Anh/chị sai rồi”

Không có khách hàng nào thích bị nói rằng mình sai, ngay cả khi họ thực sự có thể đã mắc lỗi. Câu nói này dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và gây ra phản ứng tiêu cực. Thay vì chỉ trích, hãy tiếp cận tình huống bằng cách khéo léo giải thích vấn đề và đưa ra giải pháp. Một cách tiếp cận tốt hơn có thể là: “Hãy cùng xem xét lại vấn đề này để tìm ra giải pháp tốt nhất.”

Kinh doanh không chỉ có offline mà còn có online. Để tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm năng trên mạng một cách chuyên nghiệp, bạn cần đến một website hoàn chỉnh và tối ưu. Mắt Bão WS sẽ mang lại điều đó cho bạn với chi phí hợp lý hơn bất cứ nơi nào khác.

Xem thêm: Nói Gì Khi Khách Hàng Chê Giá Cao?