Thiết kế logo
Trong thị trường thương mại điện tử đầy tính cạnh tranh, để có thể giữ chân người dùng và tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp rất cần một chiến lược để cá nhân hoá trải nghiệm. Đây là yếu tố có ý nghĩa vô cùng quan trọng nhằm đẩy mạnh tăng trưởng doanh số thực.
Muốn tăng doanh thu từ khách hàng trực tuyến, cần tối ưu các trải nghiệm cá nhân hoá của người dùng
Trước kia, nhiều người định nghĩa rằng “cá nhân hoá” nghĩa là có thể gọi tên khách hàng bằng các công cụ và dữ liệu thu thập được. Tuy nhiên, với sự phát triển và cạnh tranh gay gắt của thị trường thương mại điện tử hiện nay, nếu muốn thu hút người tiêu dùng hơn nữa, các doanh nghiệp cần phải làm được nhiều hơn thế.
“Cá nhân hóa” khách hàng hiện tại đã trở thành “quân át chủ bài” trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, nhưng để phát huy hết hiệu quả của “cá nhân hóa” thì doanh nghiệp đừng bỏ qua 7 chiến lược sau đây.
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn lên chiến lược cá nhân hoá tốt hơn
Theo một thống kê, những công ty áp dụng chiến lược cá nhân hoá thường có mức doanh thu cố định cao hơn 19% so với các doanh nghiệp khác, và theo báo cáo State of Personalization năm 2017 của Segment thì hơn 75% những người mua sắm online mong chờ được cá nhân hóa nhưng chỉ có 23% cửa hàng đáp ứng được. Cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng, nhưng để có thể cá nhân hóa thành công thì trước tiên doanh nghiệp cần phải xác định được đối tượng mục tiêu của mình.
Mỗi đơn vị sẽ có một bản “phác hoạ” chân dung khách hàng của riêng mình, bao gồm các yếu tố chính: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính,…), thói quen, sở thích, mong muốn,… Bằng cách xác định đối tượng tệp người dùng mục tiêu và thu thập những dữ liệu liên quan đến nhóm đó, doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về nhu cầu lẫn như cầu của họ, từ đó đưa ra các chiến dịch bán hàng phù hợp.
Phân loại khách hàng và cá nhân hoá theo từng nhóm
Phân nhóm và lên kế hoạch cá nhân hoá cho từng nhóm sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỉ lệ chuyển đổi
Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân loại họ theo từng nhóm nhỏ hơn và tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hoá cho từng tệp này.
Có thể phân nhóm khách hàng mục tiêu thành nhiều nhóm nhỏ hơn: chưa mua hàng, đã mua hàng, chưa biết đến sản phẩm, đã biết đến sản phẩm,… Giai đoạn phân tầng này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những nội dung call to action (kêu gọi hành động) cụ thể và chính xác, phù hợp nhất với từng đối tượng riêng biệt – tức theo đó, khả năng sale sẽ có xác suất thành công cao hơn.
Lên chiến lược chốt sale dựa trên phân tích nhu cầu và hành vi khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu và hành vi khác nhau
Khi xây dựng chân dung và tìm hiểu kĩ về hành vi, nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được mong muốn của nhóm người dùng này đang ở mức độ nào và lên chiến lược để bán được hàng. Ví dụ có những khách hàng chỉ mua vì có chương trình khuyến mãi, có những người mua vì thích thiết kế của sản phẩm,… tính cá nhân hóa sẽ được xây dựng theo các nhu cầu này.
Hiện nay, doanh nghiệp có thể dễ dàng sử dụng các công cụ và nền tảng AI để thu thập dữ liệu về thói quen mua sắm, hành vi tìm kiếm, lịch sử giao dịch cũ của khách hàng,… để phân tích và lên chiến lược chốt sale phù hợp.
Xây dựng hệ thống “điểm chạm” phù hợp với từng giai đoạn bán hàng
Kịch bản “điểm chạm” sẽ giúp doanh nghiệp xác định đối với mỗi giai đoạn bán hàng thì cần tương tác với khách hàng qua những kênh nào
Để biến khách hàng tiềm năng thành người mua hàng thực sự và trung thành cần trải qua nhiều giai đoạn, trong đó các bước cơ bản là: biến người xem bình thường thành người hâm mộ (thích và theo dõi thông tin về doanh nghiệp/sản phẩm), từ trạng thái hâm mộ chuyển sang tin tưởng, từ tin tưởng biến thành người mua hàng lần đầu và từ người mua hàng lần đầu chuyển đổi thành khách hàng trung thành (mua nhiều lần).
Ở mỗi giai đoạn chuyển đổi đó, doanh nghiệp sẽ tiếp xúc với khách hàng qua nhiều kênh với chiến lược nội dung khác nhau. Theo đó cá nhân hóa người dùng cho các kênh trực tuyến thường thông qua: Email, SMS, Messenger, mạng xã hội (Facebook fanpage, Zalo, Instagram,…), web bán hàng trực tuyến. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược riêng cho từng kênh phù hợp với mỗi giai đoạn chuyển đổi trên.
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng trên cả kênh tiếp thị online và offline
Cung cấp trải nghiệm độc đáo cho cả nhóm khách online và offline sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ cả hai kênh
Dù đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến thì bán hàng trực tiếp vẫn là một kênh mang lại nguồn doanh thu lớn. Do đó, đừng chỉ chú trọng cá nhân hoá khách hàng online mà bỏ quên trải nghiệm của khách hàng offline.
Do đó, bạn có thể xây dựng các chiến dịch để dần chuyển đổi khách hàng từ kênh offline sang online để lưu trữ và quản lý thông tin tốt hơn, cũng như có thể tiếp xúc với khách hàng thường xuyên hơn.
Tối ưu giao diện và nội dung website theo hướng cá nhân hoá
Giao diện website ảnh hưởng rất lớn đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng
Đối với khách hàng trực tuyến, nơi mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp nhiều nhất là website trong môi trường số. Vì vậy, bạn cần tối ưu giao diện và nội dung website theo hướng cá nhân hoá cho từng phân khúc người dùng. Ngoài ra, có thể tạo thêm các form thu thập và khảo sát trên thiết kế website để có thêm thông tin từ khách hàng và tiến hành cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Thực hiện đo lường và cải tiến hiệu quả của từng chiến dịch
Mỗi chiến dịch được đặt ra phải có thông số đo lường kết quả
Khi thực hiện mỗi chiến dịch, doanh nghiệp cần đặt ra KPI và tiến hành đo lường kết quả cũng như xem xét hiệu quả để quyết định có nên tiếp tục thực hiện kế hoạch đó hay không. KPI có thể là tỉ lệ chuyển đổi khách hàng, lượt truy cập website và time on site, doanh số bán ra,… cần đo lường trên tất cả các kênh (website, email,…).
Trên đây là 7 cách để tăng doanh thu trực tuyến bằng việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Dù không mới nhưng chiến lược tiếp thị này vẫn tỏ rõ lợi thế của mình trong nền kinh doanh hiện đại, kể cả với hình thức bán hàng trực tuyến. Vì vậy, hãy chú ý đầu tư cho mảng này bạn nhé!
