Thiết kế logo
Cứ 10 người khách thì sẽ có đến 8 người than phiền rằng shop của bạn có mức giá quá cao, dù rằng giá mà bạn đưa ra không hề đắt so với thị trường. Trong tình huống đó, bạn sẽ xử lý thế nào? Quyết định giảm giá hay nổi giận, phản bác lại khách hàng? Dưới đây Mắt Bão WS chia sẻ cách xử lý tình huống khéo léo mà 1 chủ shop nên áp dụng.
Cách giải quyết khách hàng chê giá bán cao
Khi đối diện với khách hàng chê giá bán cao, việc xử lý khéo léo và chuyên nghiệp có thể biến những ý kiến phản hồi tiêu cực thành cơ hội để cải thiện và tăng cường lòng tin của khách hàng. Dưới đây là một số cách giải quyết hiệu quả:
Bước 1: Xoa dịu khách hàng
Đầu tiên, hãy xoa dịu khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những ý kiến của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời: “Dạ, em cảm ơn anh/chị. Khi mua hàng thì ai cũng cần cân nhắc giá cả. Nhưng anh/chị yên tâm. Tiền nào của đó. Có rất nhiều khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của shop em đều cảm thấy rất hài lòng.”
Bước xoa dịu của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được tôn trọng, quan tâm và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa.
Bước 2: Tìm ra nguyên nhân
Tiếp theo, cần tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng lại chê giá đắt. Bạn nên đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới nhu cầu khách hàng như:
Hoặc: Tại sao bạn lại nghĩ sản phẩm này có giá cao nhỉ, cho mình biết lý do cụ thể được không?
Hãy xử lý những yếu tố nguyên nhân đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ.
Bước 3: Giải quyết vấn đề
Khi đến bước này, sẽ có 2 trường hợp sau:
Trường hợp 1: Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm
Đôi khi chê giá đắt chỉ là một cái cớ để khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn. Lúc này, bạn có thể lấy số tiền khách hàng bỏ ra cho việc mua sản phẩm chia nhỏ thành các mức chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúp họ giảm bớt áp lực chi tiêu.
Nếu không thể thuyết phục được khách hàng ở cách tính toán giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thương hiệu, phong cách thiết kế của sản phẩm… Đặc biệt, nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng tầm với đẳng cấp của họ.
Trường hợp 2: Khách hàng so sánh giá với các shop khác
Nếu giá sản phẩm ở các shop khác rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao mặt hàng của bạn có giá trị cao hơn so với các đối thủ.
Ví dụ, khi bán son, bị khách hàng chê đắt, bạn có thể nói rằng: “Mặc dù thỏi son này bên mình có giá cao hơn so với bên shop X thật nhưng sản phẩm bên mình có giấy tờ chứng minh nguồn gốc rõ ràng, là hàng hiệu 100% chính hãng.”
Chê đắt là một trong những tâm lý thường thấy của người mua hàng. Chính vì vậy, khi bị khách hàng chê sản phẩm đắt thì hãy bình tĩnh và xử lý tình huống 1 cách khôn khéo theo 3 bước như trên.
Một tip nhỏ dành cho bạn ở cuối bài đó là nên lập website bán hàng để tăng tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín, chất lượng cho shop. Chúc bạn thành công!
Bạn có muốn tăng cường hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến? Đừng bỏ lỡ cơ hội tham gia vào webinar đặc biệt “Thiết Kế Website Bán Hàng Tự Động”! -> Link đăng ký trực tuyến TẠI ĐÂY
Quy tắc xử lý phản hồi khách hàng hiệu quả
Đối mặt với tình huống khách hàng chê giá cao là một thử thách không nhỏ cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, nếu biết cách xử lý khéo léo, bạn có thể biến những ý kiến phản hồi này thành cơ hội để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Dưới đây là một số cách để giải quyết vấn đề khi khách hàng chê giá cao:
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
- Lắng nghe: Hãy lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận. Đôi khi, họ chỉ cần ai đó lắng nghe họ và hiểu rõ vấn đề của họ.
- Đặt câu hỏi: Hỏi khách hàng về lý do cụ thể tại sao họ cảm thấy giá quá cao. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn và có thể tìm ra giải pháp phù hợp.
Giải thích giá trị sản phẩm/dịch vụ
- Nêu bật giá trị: Hãy giải thích rõ ràng giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại. Điểm mạnh của sản phẩm, lợi ích cụ thể, và các yếu tố khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
- Chia sẻ đánh giá từ khách hàng khác: Cung cấp các đánh giá tích cực từ những khách hàng khác đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn để củng cố niềm tin.
Đề xuất các lựa chọn thay thế
- Giới thiệu các gói dịch vụ: Nếu bạn có nhiều gói dịch vụ với các mức giá khác nhau, hãy giới thiệu cho khách hàng những lựa chọn phù hợp với ngân sách của họ.
- Chương trình khuyến mãi: Đề xuất các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc các ưu đãi đặc biệt để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với mức giá.
Cung cấp thông tin bổ sung
- So sánh với đối thủ: Cho khách hàng thấy sự khác biệt giữa sản phẩm của bạn và của đối thủ cạnh tranh. Giải thích vì sao giá của bạn cao hơn nhưng chất lượng hoặc dịch vụ tốt hơn.
- Chi phí vận hành: Giải thích một cách minh bạch về chi phí sản xuất, vận hành, và các yếu tố ảnh hưởng đến giá thành sản phẩm.
Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên của bạn được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khi khách hàng chê giá cao.
- Dịch vụ hậu mãi: Tạo ra các dịch vụ hậu mãi tốt như hỗ trợ sau bán hàng, bảo hành, và chăm sóc khách hàng để tăng giá trị sản phẩm.
Xem xét lại chiến lược giá
- Đánh giá lại: Đánh giá lại chiến lược giá của bạn dựa trên phản hồi từ khách hàng. Có thể bạn cần điều chỉnh giá hoặc cung cấp thêm giá trị để phù hợp với thị trường.
- Khảo sát thị trường: Thực hiện các cuộc khảo sát để hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng và giá trị họ sẵn lòng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
- Chăm sóc khách hàng: Xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin tưởng với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, họ sẽ dễ dàng chấp nhận giá cả hơn.
- Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Giải quyết vấn đề khi khách hàng chê giá cao không chỉ là một thử thách mà còn là cơ hội để bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ, và mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách lắng nghe, giải thích giá trị, đề xuất lựa chọn thay thế, cung cấp thông tin bổ sung, cải thiện dịch vụ, xem xét lại chiến lược giá và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bạn có thể biến những ý kiến phản hồi tiêu cực thành cơ hội phát triển doanh nghiệp.
